Робот-оператор будет консультировать пассажиров Белавиа

     Авиакомпания «Белавиа» изменяет формат телефонной справочной службы. С первого августа на протяжении месяца в тестовом режиме на запросы пассажиров будет отвечать робот-оператор Василиса. Тестирование будет проходить в несколько этапов.
     На первом тестовом этапе, который продлится ориентировочно 10-15 дней, робот будет только принимать первичный вызов, выслушивать вопрос и переключать на оператора. В случае, если все специалисты заняты, то робот будет предлагать сформулировать вопрос с последующим обратным звонком клиенту. Таким образом, оператор-робот будет набирать базу вопросов и «обучаться» для последующего общения с клиентами.
    На втором тестовом этапе, ориентировочно с 15 августа на протяжении последующих 10-15 дней, робот-оператор начнет отвечать на наиболее простые вопросы. В случае незнакомого роботу-оператору запроса клиента будут переключать на специалиста.
     Финальным этапом изменения формата справочной службы станут ответы робота-оператора на широкий спектр часто задаваемых вопросов: на какие направления есть билеты, какие тарифы доступны и т.д.
     Предполагается, что введение новой системы позволит увеличить количество обрабатываемых запросов на 60% и тем самым снизить уровень негативных отзывов, связанных со временем ожидания на линии.
     По итогам тестирования будет проведена оценка эффективности, а также обратной связи пассажиров о целесообразности перехода на автоматическую систему справочной службы.
     Партнер проекта - компания «Технологии коммуникаций», белорусский разработчик решения по автоматизации контакт-центров на основе технологий искусственного интеллекта.
     Авиакомпания обращает внимание, что справочная служба будет работать в тестовом режиме. Также напоминаем, что уже на протяжении трех месяцев работает сервис Blinger.io, который позволяет производить сбор обращений от пассажиров из различных интернет-источников: мессенджеров, чатов и электронной почты, и направляет их напрямую в службу поддержки авиакомпании «Белавиа».
     Авиакомпания «Белавиа» просит с пониманием отнестись к тестированию и приносит извинения за возможные сбои.